Как вести себя с недовольными клиентами

От клиентов, недовольных результатами выполненной работы, не застрахованы даже самые лучшие фрилансеры. Вероятно, фрилансер не до конца понял суть поставленной перед ним задачи. А может у заказчика плохое настроение или день выдался не из легких, и в результате он вымещает свой негатив. Но, по сути, важна не столько причина, сколько результат, а результат налицо – заказчик недоволен. И теперь главное – сохранить ценного клиента и свою репутацию. Чтобы решить подобную ситуацию с минимальным ущербом для себя и своей репутации, необходимо следовать следующим правилам.

1. Успокойтесь. Не секрет, что самая лучшая защита – это нападение, но в данном случае обижаться, расстраиваться или скандалить с заказчиком не стоит, потом вы будете жалеть об этом. Ведь в таком состоянии человек чаще всего не думает, что говорит, и руководствуется больше эмоциями, чем разумом, и может наломать немало дров. Поэтому сосчитайте до десяти, сделайте несколько медленных вдохов и выдохов, возьмите себя в руки. Научитесь отделять личное отношение от работы.

2. Не спорьте. Не доказывайте свою правоту, но и на себя всю ответственность не берите. Напишите заказчику, что сожалеете о том, что работа ему не понравилась, и вы постараетесь сделать все возможное, чтобы это исправить. Таким образом, вы поможете клиенту немного успокоиться и проявите понимание к его чувствам. Не забывайте, самое главное в решении любых конфликтных ситуаций – спокойствие оппонентов.

3. Выясните причины. Выясните у клиента причины недовольства. Для этого осторожно задавайте наводящие вопросы, которые помогут разобраться, что конкретно не устроило клиента. Если вам отвечают довольно расплывчато, постарайтесь добиться более конкретных и четких ответов, вплоть до просьбы привести наглядный пример. Объясните заказчику, что это необходимо, чтобы подобная ситуация больше не повторялась.

4. Докопайтесь до сути. Выясните, чего именно добивается заказчик. Задавайте уточняющие вопросы, типа «Если я правильно вас понял, необходимо исправить это и это. Верно?». Лучше уточнить лишний раз, чем промолчать и снова сделать не так как надо, и в очередной раз вызвать недовольство клиента. Чтобы все уладить, необходимо быть уверенным на все 100%, что все детали задания понятны.

5. Исправьте работу. Разобравшись во всех деталях и причинах недовольства, приступайте к работе. Сделайте все необходимое, если понадобится, переделайте всю работу полностью. Не жалейте о потерянном времени, когда на кону стоит ваша репутация и дальнейшее сотрудничество с клиентом. Недовольный заказчик может испортить любое фриланс портфолио.

6. Работа над ошибками. Вынесите для себя урок и очень серьезно подойдите в работе над ошибками. Когда вы благополучно разрешите вопрос с недовольным клиентом, хорошо все проанализируйте, чтобы в будущем не наступить на те же грабли. В будущем умение правильно вести себя в таких ситуациях может оказаться очень полезным.